客服工单先分拣再给人

支持邮箱和网页表单进同一个队列。三个人轮班，大量来信是密码、发票和发货时间。新人光是认队列就要半天。

标签只留八个，写死在提示里。置信度低的不自动归类。

• 不能承诺退款或赔付
• 不能让用户把验证码发过来
• 每周抽三十条对答案

分类结果只改队列，不直接回复客户。

两周后大约六成工单进对了队列，人不用先打开再拖一次。平均首响从五个小时降到一个小时出头。

投诉、赔付、账号被盗仍然全人工。讽刺和反话经常被当成普通咨询，这类不要自动回。